الحالة العقلية خلال الأزمات

يمكن للمتواصل أن يخفف الكثير من ردود الفعل التالية، من خلال الإقرار والاعتراف بهذه المشاعر، ومن خلال الكلمات والتعبير عن التعاطف والمصداقية في ذلك. 

لسوء الحظ، هناك أسئلة أكثر من الإجابات أثناء الأزمة، خاصة في البداية. في ذلك الوقت، قد يكون الحجم الكامل للأزمة، وسبب الكارثة، والإجراءات التي يمكن للناس اتخاذها لحماية أنفسهم غير واضحة. هذا الشك سوف يتحدى حتى أعظم المتصلين (المتحدثين الرسميين). 

للتقليل من قلقهم، يبحث الناس عن معلومات لتحديد خياراتهم وتأكيد معتقداتهم أو نفيها. كما قد يختارون مصدرا مألوفا للمعلومات بدلا من مصدر غير مألوف - بغض النظر عن دقة المعلومات المقدمة - وقد يستبعدون المعلومات التي تكون محزنة أو ساحقة. 

تم تعليم العديد من المتحدثين الرسميين والقادة، أن يظهروا واثقين من أنفسهم، حتى عندما يكونون غير متأكدين. في حين أن هذا قد يوحي بالثقة، إلا أن هناك احتمالية للثقة المفرطة، والتي يمكن أن تأتي بنتائج عكسية، من المهم أن نتذكر أن الجمهور المطمئن ليس هو الهدف. 

نريد أن يشعر الناس بالقلق، وأن يحافظوا على يقظتهم، وأن يتخذوا جميع الاحتياطات الصحيحة. هناك عدد من الحواجز النفسية التي يمكن أن تتداخل مع تعاون واستجابة الجمهور، يمكن للمتصل أن يخفف الكثير من ردود الفعل التالية، من خلال الاعتراف بهذه المشاعر بالكلمات والتعبير عن التعاطف والصدق.

اعترف وعبر عن تعاطفك مع عدم يقين العامة، وشارك معهم العملية التي تستخدمها للحصول على مزيد من المعلومات حول تطور الوضع.

سيساعد هذا الأشخاص على إدارة قلقهم. استخدم عبارات مثل: "لا يمكنني إخباركم اليوم بما يتسبب في الوفيات فجأة، لكن يمكنني أن أخبركم بما نفعله لمعرفة ذلك. هذه هي الخطوة الأولى .."

• ماذا تعرف. 

• ما لا تعرف. 

• ما هي العملية التي تستخدمها للحصول على إجابات. 

على الرغم من أنه يمكننا أن نأمل في نتائج معينة، إلا أننا لا نستطيع في كثير من الأحيان أن نعد بحدوثها. بدلا من تقديم وعد خارج نطاق سيطرتك المطلقة، مثل "سنتابع الأشرار الذين فعلوا ذلك"، عد بشيء يمكنك التأكد من أن مسؤولي الاستجابة سيفعلونه، مثل "سنقوم بفعل كل شيء ضمن استطاعتنا للقبض على المتسببين في ذلك، أو وقف انتشار المرض، أو منع المزيد من الأضرار الناجمة عن الفيضانات".

حذر عمدة مدينة نيويورك السابق رودولف جولياني، "لا تعد إلا عندما تكون متأكدا. تبدو هذه القاعدة واضحة جدا لدرجة أنني لن أذكرها إلا إذا رأيت القادة يكسرونها دائما". إن الخطر مبكر في أي أزمة، خاصة إذا كنت مسؤولا عن حل المشكلة، لا تعد أبدأ بشيء يقع خارج نطاق ما أنت واثق منه، وذلك بغض النظر عن مدى صدقك، إلا إذا كان في مقدورك الوفاء به. 

في الأزمات، قد يشعر الناس في مجتمعك بالخوف والقلق والارتباك والرهبة الشديدة. كمتصلين، مهمتنا ليست أن نجعل هذه المشاعر تختفي، بدلا من ذلك، يمكننا الاعتراف بها في بيان التعاطف. يمكنك استخدام عبارة مثل: "لم نواجه شيئا كهذا من قبل في مجتمعنا وقد يكون الأمر مخيفة". 

الخوف هو اعتبار نفسي مهم عند الاستجابة للتهديد. ضع في اعتبارك جوانب الخوف التالية :

قد يشعر المسؤولون عن الاستجابة بالقلق من أن "يصاب الناس بالذعر" بشكل جماعي، من خلال تجاهل التعليمات الرسمية وإثارة الفوضى، لا سيما في الأماكن العامة؛ من غير المحتمل أن يحدث هذا. 

إذا وصف مسؤولوا الاستجابة سلوكيات البقاء على أنها "ذعر"، فسوف ينفرون جمهورهم. لا أحد تقريبا يعتقد أنه يشعر بالذعر، لأن الناس يفهمون عملية التفكير العقلاني وراء أفعالهم، حتى لو كانت هذه العقلانية مخفية عن المتفرجين. 

بدلا من ذلك، يجب على المسؤولين الاعتراف برغبة الناس في اتخاذ خطوات وقائية، وإعادة التوجيه نحو الإجراءات التي يمكنهم اتخاذها، وشرح السبب الذي قد يجعل من السلوك غير المرغوب فيه ضارا لهم أو للمجتمع. 

يمكن للمسؤولين مناشدة إحساس الناس بالانتماء للمجتمع، لمساعدتهم على مقاومة الإجراءات غير المرغوب فيها التي تركز على الحماية الفردية. بالإضافة إلى ذلك، من المحتمل أن يؤدي نقص المعلومات أو المعلومات المتضاربة من السلطات إلى زيادة القلق والاضطراب العاطفي. إذا بدأت في التحوط أو إخفاء الأخبار السيئة، فإنك تزيد من خطر وجود جمهور مرتبك وغاضب وغير متعاون.